Os clientes têm cerca de três vezes mais probabilidade de usar ferramentas generativas de IA de terceiros do que chatbots fornecidos pela empresa ao tentar resolver problemas de atendimento ao cliente, de acordo com uma nova pesquisa do Gartner.
A pesquisa, realizada em fevereiro e março de 2026, abrangeu 3.566 clientes B2B e B2C. O Gartner disse que as descobertas apontam para três grandes mudanças no comportamento do cliente: os clientes estão escolhendo ferramentas generativas de IA de terceiros em vez de chatbots empresariais, usando IA para completar tarefas em vez de apenas encontrar respostas, e esperando acesso a um agente humano quando as empresas usam IA no atendimento ao cliente.
Eric Keller, analista diretor sênior de Atendimento ao Cliente e Atendimento ao Cliente do Gartner. Support Practice, disse que os clientes estão adotando IA generativa tanto em ambientes pessoais quanto de trabalho, mas essa tendência não levou a um maior uso de chatbots de atendimento ao cliente fornecidos pelas empresas.
“Em vez disso, a GenAI está transferindo algumas interações de serviço para fora dos canais de propriedade da empresa”, disse Keller.
O Gartner disse que o uso de ferramentas generativas de IA de terceiros durante as interações de serviço e suporte quase dobrou no ano passado. O uso de chatbots fornecidos pela empresa permaneceu estatisticamente inalterado desde 2022.
A empresa disse que esta fraca adoção pode ajudar a explicar por que muitas organizações de atendimento ao cliente ainda não obtiveram retornos financeiros com seus investimentos em IA.
Uma pesquisa separada do Gartner com 1.303 líderes seniores de vários setores, realizada de janeiro a abril de 2026, descobriu que os líderes de serviços e suporte investiram uma média de 12% de seus orçamentos de 2025 em IA. O Gartner disse que esta foi a maior participação entre as 10 funções de negócios avaliadas.
Apesar desses gastos, apenas 24% dos líderes de serviços e suporte apresentaram retornos financeiros positivos em todos os seus casos de uso de IA.
Keller disse que os fracos resultados dos investimentos generativos em IA voltados para o cliente estão menos ligados aos limites da tecnologia e mais à incompatibilidade com as expectativas do cliente.
“Em vez de investir principalmente em chatbots independentes, as organizações devem se concentrar em jornadas de serviço habilitadas para IA que ajudem os clientes a resolver problemas em canais digitais e de voz”, disse Keller.
O Gartner disse que os clientes também esperam que a IA generativa os ajude a agir, e não apenas a responder perguntas. Entre os clientes que usam IA generativa, 58% disseram que a usaram para concluir uma tarefa em seu nome. Em ambientes B2B, esse número subiu para 74%.
Keller disse que muitos chatbots fornecidos por empresas ainda são construídos principalmente para responder a perguntas, enquanto os clientes esperam cada vez mais que ferramentas de IA os ajudem a realizar ações como marcar compromissos, enviar documentos ou atualizar contas.
“Os líderes de serviço e suporte devem redesenhar o suporte digital em torno de experiências conversacionais e orientadas para a ação, em vez de tratar o GenAI como um chatbot independente”, disse Keller.
