Oppo integrou seu proprietário Modelo de linguagem grande (LLM)Andesgpt, em seu sistema de suporte ao cliente pós-venda, que atualmente opera em 20 países e regiões e suporta 13 idiomas, fornecendo maior acessibilidade ao serviço.
Esse sistema atualizado funciona continuamente, oferecendo respostas rápidas fora do horário de trabalho padrão e durante as férias. O OPPO opera adicionalmente um serviço orientado a IA via WhatsApp em 13 mercados distintos. Atualmente, 60% da base de usuários globais da OPPO tem acesso a este sistema movido a IA. A empresa pretende expandir essa acessibilidade a 21 mercados e integrá -lo a plataformas on -line adicionais, incluindo Facebook, Line e Zalo, até o final do ano atual.
O processo operacional do sistema envolve três estágios. Inicialmente, emprega reconhecimento semântico de IA para verificar a intenção do usuário. Posteriormente, o roteamento inteligente determina se a solicitação pode ser resolvida autonomamente pela IA ou se requer intervenção de um operador humano. Por fim, o sistema se comunica com o usuário, fornecendo uma resposta direta ou informando que será necessária a assistência humana.
A implementação da IA resultou em uma redução de 40% na carga de trabalho dos operadores humanos. Esse ganho de eficiência permite que a equipe humana se concentre em questões mais complexas que a IA não está equipada para lidar de forma independente.
A OPPO estabeleceu equipes especializadas nos principais mercados. Essas equipes são responsáveis pelo desenvolvimento de bases de conhecimento regionais, ajuste o modelo AndesGPT e reunindo feedback do usuário para informar os aprimoramentos futuros do sistema. A empresa pretende estender seus serviços de IA de próxima geração para abranger casos de uso offline. As aplicações futuras projetadas para integração incluem geração de recuperação com agente de recuperação (RAG), um método projetado para melhorar a precisão da resposta da IA através da referência cruzada de fontes de dados relevantes, em vez de depender apenas dos dados de treinamento do modelo. Assistentes de resposta por e -mail e sistemas de filas inteligentes também estão entre os desenvolvimentos futuros planejados.
Samuel Fang, chefe de serviços globais de pós-venda da Oppo, afirmou: “Já usamos a IA para capacitar os recursos de atendimento ao cliente em toda a organização, incluindo P&D, experiências de clientes e operações comerciais. Agora, através da evolução da AI.
