Um estudo da Monash Business School descobriu que os profissionais se sentem desrespeitados quando os clientes usam ferramentas de IA como o ChatGPT para verificar seus conhecimentos. Publicada na revista Computers in Human Behavior, a pesquisa indica que essa prática diminui a motivação dos profissionais para interagir com os clientes.
O estudo revela que mesmo o uso mínimo de IA, como para obter informações básicas, pode impactar negativamente a relação consultor-cliente. “Os consultores consideram a IA substancialmente inferior a eles próprios; portanto, ser colocado na mesma categoria de um sistema de IA parece um insulto”, disse o professor associado Gerri Spassova, principal autor do estudo.
Os pesquisadores observaram um declínio significativo na disposição dos consultores em trabalhar com clientes que buscaram recomendações baseadas em IA. Muitos profissionais consideram que os clientes que consultam IA parecem menos competentes e confiáveis. Um cenário particularmente ilustrativo envolveu um cliente que desconsiderou o planejamento cuidadoso de um consultor, optando por reservar por meio de um chatbot de IA.
Segundo Spasova, esta ofensa leva os conselheiros a questionarem o seu próprio valor face aos avanços da IA. “Quando os clientes recorrem à IA, isso leva os consultores a questionar o valor da sua própria contribuição humana”, afirmou Spasova. Esta preocupação pode aumentar à medida que a IA continua a melhorar.
O estudo sugere que os clientes devem evitar divulgar consultas sobre IA em novos relacionamentos com consultores para mitigar reações negativas. Embora relacionamentos profissionais de longa data possam diminuir esses sentimentos, os consultores ainda podem se sentir menosprezados. As descobertas são pertinentes para vários campos, incluindo cuidados de saúde e serviços jurídicos, onde os profissionais esperam que os clientes confiem na sua experiência em vez da IA.
As ferramentas de IA normalmente fornecem visões gerais e podem cometer erros com base em informações limitadas geradas pelo usuário. A probabilidade de aconselhamento enganoso aumenta quando os clientes adaptam as suas consultas para confirmar crenças existentes. Consequentemente, isso cria problemas em torno da confiança entre profissionais e seus clientes.
Os profissionais são aconselhados a manter limites em relação às consultas de IA, sugerindo que os clientes mantenham o uso dessas ferramentas em sigilo até que as normas do setor evoluam. “Isso cria uma sensação de falta de confiança”, alertou Spasova sobre discutir abertamente a consulta de IA com especialistas.
