As discussões teóricas sobre a inteligência artificial que substituem empregos acabaram de se tornar brutalmente reais. O CEO da Salesforce, Marc Benioff, revelou que a empresa usou agentes de IA para reduzir sua divisão de suporte ao cliente na quase metade, cortando 4.000 papéis de uma equipe que uma vez numerou 9.000.
Este anúncio forte, feito no Logan Bartlett ShowServe como um dos exemplos mais concretos e de alto nível até o momento do impacto direto da IA no número de funcionários corporativos.
“Eu preciso de menos cabeças”
Benioff, que liderou o Salesforce desde que o co-fundou em 1999, não mediu palavras ao descrever a transformação. “Foram oito dos meses mais emocionantes da minha carreira”, disse ele, antes de entregar os números impactantes. “Consegui reequilibrar minha cabeça contando com meu apoio. Eu o reduzi de 9.000 cabeças para cerca de 5.000 porque Eu preciso de menos cabeças.”
Esta redução não é apenas um pequeno acabamento; É uma mudança fundamental na maneira como o Salesforce vê suas operações de suporte. Benioff explicou que os agentes da IA e os agentes humanos agora trabalham em conjunto, com um “supervisor omnichannel” gerenciando a colaboração.
Ele observou que atualmente, 50% das conversas estão sendo tratadas pela IA e 50% por humanosuma proporção inexistente apenas no ano passado. Esse modelo híbrido é crucial, explicou ele, porque os agentes da IA são projetados para reconhecer quando não conseguem lidar com uma tarefa e exigem suporte humano, comparando-o a um Tesla autônomo devolvendo o controle do motorista em uma situação incerta.
Mais do que apenas corte de custos?
Enquanto o argumento imediato é a perda significativa de empregos, Benioff enquadrou a mudança como um grande impulso na produtividade, permitindo que a empresa resolva um problema que o atormentou há décadas. “Havia mais de 100 milhões de leads que não chamamos de volta no Salesforce nos últimos 26 anos, porque não tivemos pessoas suficientes “, revelou ele.” Mas agora temos uma venda agêntica [team] Isso está ligando de volta a todas as pessoas que nos contatam. ”
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Isso destaca a natureza dupla da IA agêntica. Esses sistemas, que podem dividir um objetivo amplo em várias etapas menores e acionáveis, não são apenas capazes de substituir tarefas humanas existentes, mas também de executar novas tarefas que antes eram inviáveis devido a limitações de recursos humanos. Nesse caso, a IA está cortando a equipe de suporte e simultaneamente a expansão dos recursos de extensão de vendas da empresa.
A IA aumentará ou o alojamento de abate?
O anúncio de Benioff contrasta fortemente com a visão promovida por outros líderes de tecnologia, principalmente o CEO da Nvidia, Jensen Huang. Huang, um grande entusiasta dos agentes da IA, argumentou constantemente que eles irão melhorar, não se abordarão.
“Quando as empresas se tornam mais produtivas usando inteligência artificial, é provável que ela se manifesta em melhores ganhos, ou melhor crescimento, ou ambos”, disse Huang em um podcast no ano passado. “Quando isso acontece, o próximo e -mail do CEO provavelmente não é um anúncio de demissão.”
O exemplo do mundo real do Salesforce de cortar 4.000 empregos desafia diretamente essa visão otimista. Isso sugere que, embora a IA possa criar novas eficiências e oportunidades, o resultado imediato e tangível para grandes divisões de apoio, pelo menos, pode ser uma redução significativa nos funcionários humanos.
O impacto dos agentes da IA pode não se limitar às funções da linha de frente. O líder do produto da plataforma de AI da Microsoft, Asha Sharma, sugeriu recentemente que a ascensão dos agentes da IA também poderia ** desligar as camadas de gerenciamento ** e mudar fundamentalmente a maneira como as empresas são executadas. À medida que a IA assume tarefas e coordenação mais complexas, a necessidade de estruturas tradicionais de gerenciamento médio pode diminuir.
Uma chamada de alerta
A entrada franca de Marc Benioff é um momento decisivo no debate da IA e do trabalho. Ele move a conversa de previsões abstratas para um estudo de caso concreto em larga escala.
Embora os efeitos a longo prazo da IA no mercado de trabalho geral ainda não sejam vistos, a decisão do Salesforce de cortar 4.000 funções de suporte é um sinal claro e inegável de que, para certos empregos, o futuro já está aqui e envolve menos seres humanos.
