AWS tem revelado atualizações significativas em sua plataforma de contact center Amazon Connect, enfatizando recursos aprimorados de IA destinados a melhorar a experiência do cliente. Esses avanços foram anunciados durante a conferência re:Invent, com o objetivo de agilizar as operações para mais de 14.000 usuários, incluindo grandes empresas como Air Canada e US Bank.
AWS aprimora Amazon Connect com recursos de IA para melhorar a experiência do cliente
A iteração mais recente do Amazon Connect apresenta uma variedade de ferramentas generativas baseadas em IA. Isso inclui a segmentação generativa de IA, que capacita os líderes de experiência do cliente (CX) a analisar os dados do cliente de maneira eficaz e personalizar estratégias de marketing. Este recurso permite que os usuários identifiquem segmentos de mercado inserindo parâmetros específicos ou permitindo que a IA detecte padrões de forma autônoma. Ele estima o tamanho do público, melhorando assim a colaboração entre as equipes CX e os departamentos de marketing. A integração dos dados do cliente é posicionada como um recurso para os profissionais de marketing, permitindo uma abordagem mais sutil aos designs de campanha.
Michael Wallace, líder de arquitetura de soluções da AWS nas Américas, observou que esta atualização não tem como objetivo ofuscar as ferramentas de marketing existentes, mas visa complementá-las. Tanto Wallace quanto Liz Miller, da Constellation Research, enfatizaram o potencial de aproveitar os dados do contact center para informar estratégias de marketing. “Durante muito tempo, os CMOs tiveram a ideia de que existe uma fonte realmente robusta e valiosa de dados verdadeiros do cliente na empresa”, disse Miller. Este desenvolvimento permite que as organizações reavaliem a forma como abordam as plataformas de dados do cliente (CDPs) para além das fronteiras tradicionais.
Além disso, foram reveladas melhorias na plataforma Amazon Q, incluindo atualizações na interface do agente de atendimento ao cliente. As proteções personalizadas agora permitem que as empresas regulem a geração de respostas com precisão, oferecendo controle sobre as interações por meio de chat e sistemas de resposta de voz interativa (IVR). Esses recursos visam substituir menus IVR complicados baseados em regras por uma abordagem de IA mais conversacional, abordando frustrações comuns experimentadas pelos clientes nas interações do contact center.
Como parte das atualizações contínuas, a AWS introduziu ferramentas para processar informações de cartão de crédito por meio de canais de chat e criou integrações mais profundas com plataformas de mensagens populares como o WhatsApp. Espera-se que estas mudanças facilitem transações e comunicações mais fáceis, especialmente em mercados onde o WhatsApp é amplamente utilizado.
No que diz respeito ao treinamento e avaliação, a AWS está lançando ferramentas de avaliação de agentes baseadas em IA, projetadas para ajudar os gerentes a identificar tendências de desempenho e melhorar a qualidade do serviço. Esta iniciativa visa libertar os agentes humanos de tarefas rotineiras, posicionando-os para lidar com interações mais complexas e aumentar a eficiência geral da estrutura de atendimento ao cliente.
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Além disso, a AWS está adotando uma postura proativa em relação às interações com os clientes. As empresas agora podem utilizar os recursos do Amazon Connect para monitorar o comportamento dos clientes em tempo real, como rastrear atrasos de voos ou renovações de assinaturas, permitindo um alcance oportuno e apropriado. “O melhor atendimento ao cliente costuma ser proativo”, observou Pasquale DeMaio, vice-presidente e gerente geral do Amazon Connect. Esta mudança não visa apenas melhorar a satisfação do cliente, mas também minimizar a frequência das consultas recebidas dos clientes, reduzindo potencialmente os custos operacionais.
Embora a AWS continue a inovar, ela reconhece que nem todas as empresas estão prontas para adotar totalmente aplicações generativas de IA. DeMaio afirmou que a empresa respeita os diversos níveis de preparação dos seus clientes e enfatiza a integração gradual de novas tecnologias em alinhamento com as necessidades individuais do negócio.
Créditos da imagem: Amazon
