A confiança certamente desempenha um grande papel na formação das percepções do cliente. Na Ásia-Pacífico (APAC), uma grande proporção de consumidores confia em empresas que usam tecnologias avançadas. De acordo com um estudo recente, 60% dos Ásia-Pacífico os clientes confiam em organizações que adotam inteligência artificial produtiva (Gen AI). Eles também mantêm ou aumentam sua confiança em tais negócios. Esse relacionamento crescente entre IA e confiança do consumidor está remodelando a maneira como as empresas se envolvem com seus clientes e abrindo um debate sobre o equilíbrio entre inovação e confiança.
No entanto, nem todos estão convencidos. Enquanto 60% dos entrevistados expressaram confiança, um número significativo 39% disse que o uso da Gen AI pelas organizações as tornou menos confiáveis. O estudo, conduzido pela Vodafone Business, entrevistou mais de 2.500 clientes e negócios em Cingapura, China, Índiae Austrália. Várias opiniões surgiram sobre o assunto.
Por que as empresas confiam na IA?
Olhando mais profundamente para os números, há diferenças regionais significativas. Na China, por exemplo, 35% dos clientes dizem que sua confiança nas empresas aumentou ao usar Gen AI. Da mesma forma, na Índia, o número é elevado, com 29% de entrevistados que compartilham o mesmo sentimento. Em Cingapura e na Austrália, no entanto, os números são menores, com apenas 23% e 19% de clientes relatando um aumento na confiança, respectivamente.
Por outro lado, parece haver mais preocupação sobre IA no mundo dos negócios. Em volta 65% das empresas na APAC estão preocupadas que a adoção de tecnologias de IA possa realmente reduzir a confiança do cliente, principalmente devido a medos em torno da privacidade e dos dados pessoais. A pesquisa aponta que 57% das empresas atribuem essa preocupação à forma como os clientes percebem o tratamento de suas informações confidenciais.
No entanto, as empresas não estão recuando em seus investimentos em IA. Mais da metade das empresas da APAC integraram a Gen AI em suas operações, com Cingapura liderando o caminho. 59% das empresas em Singapura adotaram a Gen AI, superando a média global de 45%. Esta tendência aponta para um compromisso mais amplo com a transformação digital em toda a região, com mais de 70% de empresas da APAC que planejam aumentar seus orçamentos de tecnologia.
Uma lacuna entre o otimismo empresarial e as preocupações dos clientes
Apesar dos avanços, parece haver uma desconexão entre como as empresas e os clientes veem os benefícios da IA. O estudo destaca que 85% das empresas da APAC acreditam que a tecnologia, particularmente IAmelhorou suas interações com os clientes. No entanto, apenas 67% dos clientes compartilham essa crença, sugerindo uma lacuna na percepção. Essa disparidade é mais pronunciada em algumas regiões. Em Cingapura, por exemplo, apenas 45% dos clientes sentem que as empresas estão usando a IA de uma forma que inspira confiança, em comparação com 34% na Austrália. As empresas atribuem isso principalmente aos clientes que não percebem como eles estão realmente usando a IA.
Em contraste, a situação é mais optimista na China e na Índia, com 71% de clientes na China e 74% na Índia expressando confiança na forma como as empresas estão usando a IA. O estudo revela que essa confiança está fortemente ligada à segurança que os clientes sentem sobre seus dados pessoais. Enquanto 82% dos entrevistados chineses acreditam que as empresas protegem bem os seus dados, este número cai para 65% em Singapura e 62% na Austrália.
As empresas colocam a Gen AI na vanguarda
Em meio a esses sentimentos mistos dos clientes, as empresas da APAC continuam a priorizar a Gen AI. De acordo com Força de vendaspesquisa de, 83% dos executivos C-suite da região classificam a Gen AI como uma de suas três principais prioridades de negócios. Além disso, 54% das empresas já têm uma estratégia clara de Gen AI em vigor, enquanto 40% estão trabalhando em um atualmente. Isso mostra um forte foco não apenas em incorporar IA em operações, mas também em fazê-lo de forma estruturada e com visão de futuro.
Os principais impulsionadores por trás da adoção da Gen AI são principalmente inovar as experiências de clientes e funcionários (44%), atender à crescente demanda por experiências personalizadas (44%) e melhorar a eficiência (43%). À medida que as empresas aceleram seus esforços de IA, muitas veem a Gen AI como o futuro das operações comerciais na APAC, apesar das preocupações persistentes de uma parcela importante da base de clientes.
A relação entre IA e confiança na região APAC é complexa. Enquanto muitos clientes estão a bordo de serviços orientados por IA, as empresas devem abordar preocupações sobre privacidade e segurança para conquistar os céticos restantes.
Crédito da imagem em destaque: Furkan Demirkaya / No meio da jornada
