Conversamos com Artem Serbovka, CTO e cofundador da Whizz, que explicou que gerenciar uma empresa que oferece assinaturas de produtos físicos, como o serviço de aluguel de bicicletas elétricas, requer uma abordagem sofisticada. Esta abordagem difere fundamentalmente dos modelos típicos de assinatura digital ou de vendas diretas.
Whizz observou que o sucesso das assinaturas digitais em streaming de música e vídeo abriu caminho para a expansão dos modelos de assinatura para bens físicos. Esta tendência tem registado um crescimento substancial nos últimos anos. No seu domínio, o processo de negócio vai além de uma única venda, envolvendo um padrão cíclico de envolvimento do cliente, contratos de aluguer e faturação recorrente, semelhante a plataformas como Netflix. Esta mudança de paradigma é em grande parte impulsionada pela preferência dos consumidores pela conveniência, flexibilidade e acesso a uma gama de produtos sem o peso da propriedade. A equipe de Artem percebeu que essa complexidade é ampliada quando se trata de produtos físicos que exigem circulação contínua, incluindo ciclos de aluguel, devolução e manutenção.
Seus serviços exigem logística eficaz e foco na experiência do cliente, sustentabilidade e adaptabilidade às mudanças nas necessidades do consumidor. Responder a estas necessidades comerciais únicas requer um sistema de gestão avançado e abrangente que vá além do mero tratamento de subscrições para abranger todo o ciclo de vida operacional do serviço, desde a interação com o cliente e gestão de inventário até ao agendamento de manutenção e processamento financeiro.
Desafios iniciais de integração do sistema
Nos estágios iniciais da jornada da Whizz no negócio de assinaturas de bicicletas elétricas, eles enfrentaram uma infinidade de processos de negócios complexos que exigiam uma abordagem de gerenciamento sofisticada. Estes desafios refletem uma tendência mais ampla do mercado, onde as empresas reconhecem cada vez mais a necessidade de soluções especializadas para gerir eficazmente as subscrições de produtos físicos. Inicialmente, eles tentaram montar uma solução usando vários produtos prontos para uso, cada um destinado a lidar com tarefas específicas: módulo de pagamento, gerenciamento de estoque, módulo CRM, bloco analítico, módulo de cobrança de dívidas, soluções IoT, módulo de programa de fidelidade.
Essa abordagem fragmentada levou a ineficiências significativas para a equipe. Cada sistema, embora eficaz por si só, resolveu apenas parte do quebra-cabeça. Freqüentemente, eles chegam a um beco sem saída ao conectar essas soluções em um fluxo de trabalho lógico. Este problema não é exclusivo da Whiz, mas é comum entre empresas que se aventuram em serviços de assinatura física, uma vez que as soluções padrão muitas vezes carecem da flexibilidade e abrangência exigidas para tais modelos. Tornou-se cada vez mais claro que esta abordagem fragmentada não era apenas inadequada para este modelo de aluguer – era fundamentalmente inadequada para a natureza baseada em assinatura do seu negócio. A crescente complexidade das necessidades dos consumidores e a mudança para modelos de consumo mais sustentáveis e baseados em serviços tornaram imperativo que as empresas desenvolvessem sistemas personalizados que possam lidar com estes requisitos multifacetados. Esta constatação foi o catalisador para Artem e a sua equipa desenvolverem o seu sistema personalizado, concebido para gerir de forma holística os processos únicos e intrincados do seu serviço de subscrição de bicicletas elétricas.
Desenvolvimento de sistema personalizado: uma visão detalhada
Confrontados com as exigências multifacetadas do seu serviço de assinatura de bicicletas elétricas, Artem e a sua equipa adotaram uma abordagem personalizada à sua infraestrutura operacional. Eles construíram um sistema personalizado, intrinsecamente projetado para abordar os aspectos diferenciados de seus negócios. Este sistema não é apenas uma colcha de retalhos de ferramentas, mas um conjunto coeso de módulos de uma empresa específica, cada um cuidadosamente elaborado para cumprir uma função específica dentro de seu modelo de negócios. Desde o gerenciamento das interações com os clientes até a supervisão do ciclo de vida de suas bicicletas, cada módulo desempenha um papel fundamental. Essa abordagem garante o bom funcionamento das operações diárias da empresa e se alinha com seus objetivos estratégicos de longo prazo. A integração desses módulos constitui a espinha dorsal de sua eficiência operacional, permitindo-lhes atender às necessidades dinâmicas de seu serviço de assinatura com precisão e agilidade.
- Módulo de pagamento: Este módulo foi projetado para lidar com as complexidades de transações recorrentes e taxas de assinatura. Ele garante faturamento pontual e preciso, ao mesmo tempo em que oferece flexibilidade para cronogramas de pagamento variáveis, um aspecto fundamental dos serviços de assinatura
- Gestão de inventário: Componente crucial, gerencia com eficácia o status dos produtos. Isso inclui rastrear seus movimentos em diferentes locais e garantir manutenção e reparos em tempo hábil. A eficiência do módulo é fundamental para gerenciar a rotação constante das bicicletas, desde a manutenção até o retorno às mãos dos clientes
- Módulo CRM: Central para a interação com o cliente, este módulo gerencia perfis de clientes, históricos de transações e solicitações de serviço. Ele foi projetado para fornecer uma experiência perfeita e ágil ao cliente, desde o contato inicial até o serviço contínuo
- Bloco analítico: Utilizando servidores potentes, este módulo é responsável pelo processamento de grandes volumes de dados. Ele fornece análises criteriosas que orientam as decisões de negócios, desde ajustes operacionais até planejamento estratégico
- Módulo de cobrança de dívidas: Focado na segurança e recuperação financeira, este módulo é vital para manter a saúde fiscal do negócio. Ajuda a gerenciar pagamentos vencidos e aborda riscos financeiros associados a serviços de assinatura
- Integrações: Esta faceta do sistema inclui uma série de integrações, desde serviços de GPS para rastreamento de bicicletas até ferramentas de marketing para geração e gerenciamento de leads. Essas integrações melhoram a eficiência operacional e o envolvimento do cliente
- Soluções IoT: Implementando tecnologia IoT de ponta, este módulo inclui rastreamento de bicicletas, recursos de controle remoto e sistemas de segurança aprimorados. É fundamental para gerir a frota e garantir a segurança e fiabilidade do nosso serviço
- Módulo do programa de fidelidade: um módulo que enriquece o envolvimento do cliente, apresentando códigos promocionais, programas de referência e contas de bônus. É adaptado para aumentar a fidelidade do cliente e incentivar relacionamentos de longo prazo
Um aspecto fundamental do sistema da Whizz é o gerenciamento de assinaturas do lado do cliente, que pode ser acessado por meio de aplicativos da web e móveis. Esta parte do sistema aproveita soluções de desenvolvimento multiplataforma, garantindo uma experiência perfeita e fácil de usar para seus clientes.
Impacto e conquistas
O desenvolvimento deste sistema personalizado foi um esforço colossal, exigindo mais de 700.000 linhas de código, 30.000 horas de desenvolvimento e uma equipe dedicada de 10 engenheiros. Os resultados, no entanto, falam por si: redução de 35% nos custos operacionais, rápida implantação de novos locais no espaço de uma semana e gestão eficiente de milhares de bicicletas elétricas. As decisões da Whizz são agora totalmente baseadas em dados, levando à impressionante taxa de utilização da sua frota de 90%. Este sistema personalizado sublinha o seu compromisso em superar desafios específicos da indústria através da inovação tecnológica, estabelecendo novos padrões no mercado de serviços de assinatura física.
Crédito da imagem em destaque: Grátis.
